Presentación de Queja

En cualquier momento, los pasajeros pueden formular quejas contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de plazo establecido legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia respectiva. La autoridad competente para resolver el recurso de Queja es el Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN. La queja se debe presentar conforme a lo dispuesto el Texto Único Ordenado de la Ley de Procedimiento Administrativo General (aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS) y el artículo 63″ y 64° del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN pudiendo el Usuario utilizar, a su criterio, el formato respectivo. La resolución expedida por el Tribunal no es impugnable.

Requisitos para interponer una queja

La queja puede ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento, por defectos en la tramitación del expediente y, en especial: 

a) Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del procedimiento; 

b) Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación y/o reconsideración; y, 

c) Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en contravención a lo dispuesto por las normas aplicables.

La queja debe ser dirigida al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN.. En caso esta última se presente ante Gerencia de Servicio al Cliente de la Concesionaria, ésta la remitirá al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN..

Canales de Atención

Le recordamos nuestros canales de atención por los que puede presentar su Queja.

• Comunicándose gratuitamente al 0800-11121 desde teléfonos fijos, o desde los teléfonos públicos ubicados dentro de nuestras estaciones en nuestro horario de atención de lunes a sábado de 05:00 a 22:00 horas y domingos de 05:30 a 22:00 horas.
• Oficinas de Atención al Pasajero, ubicada en la Estación Cabitos sito en Av. Aviación / Óvalo Los Cabitos (Higuereta) Santiago de Surco o en la Estación Presbítero Maestro sito en Av. Locumba / Cementerio Presbítero Maestro / El Agustino. Horario de Atención: Lunes a Viernes de 09:00am a 21:00pm, Sábados de 9:00am a 16:00pm (no atendemos domingos ni feriados)
• Solicitando el formato respectivo a nuestros Agentes de Estación los mismos que se encuentran en nuestras 26 estaciones.
• Adicionalmente, a través de nuestro correo electrónico [email protected]. Recomendamos colocar en “Asunto” palabras clave que permitan identificar el objeto de su comunicación . Ejemplo: RECLAMO, APELACIÓN, RECONSIDERACIÓN, QUEJA, SUGERENCIA, PEDIDO.

Envíenos su queja completando el siguiente formulario: